「ですか」と「ですね」

　中堅社員のMさんは、クレーム電話対応の研修を受けて、
改めて言葉の重要性を認識しました。
　一番感銘を受けたことは、「何気ない言葉でも、言われている相手が
どのように受け止めるかを想像する」という話でした。
　例えば相槌です。「そうなんですか」と「そうなんですね」は、
たった一文字の違いです。
　しかし、相手が受ける印象は大きく変わるというのです。
「～ですか」と言われると、「相手に疑問に思われているのではないか」
と不安になります。一方、「～ですね」と言われると、自分の話を
肯定してくれていると受け取る場合が多い、とのことでした。
　Mさんは今でも、自分の話した言葉が、相手にどのように受け止められるか、
特に考えずに応対していました。
　研修を受けて学び得た、より好感をもたれれる言葉を今後は使って
行こうと思いました。
　相手の視点に立ち、日常の言葉遣いを今一度見直して、業務に当たりましょう。